关于印发铁岭县开展社区“十分钟服务圈”工作实施方案的通知

铁县政办发〔2012〕39号

各乡镇人民政府、种畜场办事处，县政府相关部门：

　　经县政府研究同意，现将《铁岭县开展社区“十分钟服务圈”工作实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

　　铁岭县人民政府办公室

　　2012年11月21日

铁岭县开展社区“十分钟服务圈”

工作实施方案

　　为适应我县经济社会发展，加强和创新社会管理，积极探索和运用现代化服务管理手段在全县范围内构建社区“十分钟服务圈”，为我县社区居民提供高效、便捷、优质的服务，结合我县实际，特制定本方案。

　　一、指导思想

　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以服务社区居民为宗旨，以提高社区居民生活质量为目标，实行网格化布局、信息化管理和便民化服务，构建社区“十分钟服务圈”，把社区建设成管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体。

　　二、基本原则

　　（一）以人为本，服务居民

　　以社区居民的根本利益为出发点和落脚点，以居民的服务需求为导向，着力解决群众需要解决的问题，真正建设好社区“十分钟服务圈”这一服务居民、造福居民的民心工程。

　　（二）政府主导，部门协作

　　县政府在政策制定、规划设计、设施建设、资金投入、监督管理等方面发挥主导作用，有关部门要加强协作，密切配合，增强社区服务可持续发展能力。

　　（三）依靠群众，广泛参与

　　发展社区民间组织，壮大志愿者队伍，开展群众性互助和文化体育活动，增强居民对社区的认同感和归属感。

　　（四）因地制宜、逐步推进

　　既要全面谋划、注重长远，又要坚持从实际出发，突出重点、强化特色、分类指导、稳步推进，逐步完善社区服务功能。

　　三、发展目标

　　到2012年底，要完成一个社区“十分钟服务圈”试点工作；

　　到2013年底，要有50%以上的社区完成社区“十分钟服务圈”建设工作；

　　到2015年底，全县所有社区全部完成社区“十分钟服务圈”建设工作任务。

　　四、服务模式和服务内容

　　社区“十分钟服务圈”就是以社区各类服务设施为依托，以社区信息化智能平台为支撑，实行网格化布局、信息化管理、便民化服务，构建集“生活”、“卫生”、“文体”、“平安”于一体的“十分钟服务圈”，切实解决社区居民“有话和谁说、有事找谁办”的问题，使社区居民在最短时间内享受到“困有所助、难有所帮、需有所应”的高效社区服务。

　　（一）社区“十分钟服务圈”的服务模式

　　1．实行网格化布局，建立社区服务管理新模式。以社区内的居民、驻区经济、社会组织等为服务对象，以相对集中楼院住宅为单位，结合社区实际将社区所辖区域划分为若干个社会服务管理网格单元（每个网格单元大约由500户居民组成），对网格单元内居民和社会组织实行全覆盖、全方位、全过程的动态服务和管理。社区一部分工作人员（社区“两委”成员）按划分好的网格单元担任社区网格长，负责对网格内家庭每月进行一次走访，对特殊群体实行不定期走访，随时了解和掌握社区居民的需求。社区另一部分工作人员（招聘的社区工作者），在“一站式”服务大厅按民政、计生、劳动保障、信访等服务内容进行台前公共服务。

　　2．实行信息化管理，搭建社区信息服务平台。以社区信息化智能平台为依托，建立社区居民户籍、住房、就业、计生、保障、医疗和教育等信息于一体的信息资源库，并建立经济和社会组织的信息资源库，全面实现社区社会服务信息化管理。以空巢老人、残疾人、4050人员和低保家庭等作为重点服务对象，按照轻重缓急有效调度服务团队，做到服务有重点，工作有侧重。同时，要开通服务热线电话，社区居民在工作时间内只要拨打服务热线电话，就有社区工作人员为社区居民提供服务。下班及节假日期间，社区信息化智能平台工作人员可将居民反映的情况形成工单，并以电话形式告知社区工作人员，确保社区居民在24小时内得到社区工作人员热心、周到的服务。

　　3．实行便民化服务，全面整合社区服务力量。建立社区便民服务站，组建由社区网格长、社区志愿者和社会组织参与的专业化服务队伍，与家政服务公司及商业网点签订服务协议，为社区居民提供居家养老、家庭保洁、商品配送等便民服务。

　　（二）社区“十分钟服务圈”的服务内容

　　1．建立集居民诉求解答、居家养老、家政服务等于一体的“十分钟服务圈”，重点建设“十分钟为老服务圈”，为社区居民、特别为老年人和弱势群体提供有偿、低偿或无偿的便民利民服务。

　　一是社区居民诉求服务。社区设立诉求热线电话，受理社区居民的诉求。社区居民只要拨打诉求热线电话，社区和相关部门会同时接收到居民反映的问题，社区网格长在10分钟内到达居民家中进行走访调查。社区能够解决问题的由社区解决，需要有关职能部门及公共事业单位解决的，其工作人员要在2小时内对居民反映的问题进行处理，如因反映问题过于繁杂不能在规定时间内办理完结，需要说明理由并提出办结的时限。社区网格长全程跟踪处理，直到居民满意为止。如有关职能部门及公共事业单位不作为，社区工作人员可向市民投诉中心直接反映，市民投诉中心将跟踪督办，并将有关职能部门对社区居民诉求问题的解决情况作为行风测评的依据，使社区居民反映问题更加直接、办理过程更加快捷、解决问题更加有效。

　　二是社区养老服务。社区成立为老服务组织，建立为老服务队伍，增加居家养老、日间照料和集中养老等养老服务功能。建立60岁以上老年人基本信息档案，特别是60岁以上空巢老人、伤病残老人、三无对象老人、优抚对象老人、低保对象老人、80岁以上高龄老人及有养老需求老人的全面信息电子档案。

　　居家养老服务：社区根据养老需求，配备公益性岗位护理员3名。并与专业服务队伍、社区商业网点签订服务协议，依托社区信息化智能平台，通过使用老年人手机“一键通”，为居家老人提供紧急呼叫服务（按下紧急呼叫键，可同时将信号传递给子女、社区卫生服务站人员和社区服务人员）和生活服务（按下生活服务呼叫键，可为老人提供送饭上门、家庭保洁和医疗保健等生活服务）。

　　日间照料服务：社区设立日间照料室，提供一定数量的床位，配备1—2名公益性岗位护理人员，为日托、临托、全托老人提供文化娱乐、配餐送餐和医疗保健等无偿、低偿、有偿服务。

　　集中养老服务：根据国家社会福利机构基本规范建立社区托老所，配备符合无障碍建设要求的相关设施，为老年人提供生活照料、康复护理、文化娱乐、紧急救援、精神慰藉等无偿、低偿、有偿服务，满足老年人养老服务需求，提高老年人生活质量。

　　三是社区家政服务。依托家政公司和商业网点，为社区居民提供方便快捷的家政服务。社区设立便民服务站，并配备2—3名公益性岗位人员专门负责此项工作。根据居民需求，采取自愿原则与家政公司和商业网点签订服务协议，组建服务团队。依托社区信息化智能平台和电子屏幕，公开服务内容、服务承诺、服务电话，为社区居民提供家庭保洁、上门维修、商品配送等便民利民服务。

　　四是社区就业服务。依托县再就业服务中心全面了解居民就业需求，及时掌握社会用工信息，做好就业技能培训的同时协助做好用工介绍工作。社区配备1名公益性岗位人员负责失业人员管理工作并建立失业人员档案。配备2名公益性岗位人员，依托劳动就业网为4050人员提供就业服务。在建立失业人员档案的基础上，按照行业性质和用工需求划分就业类别，主动与用工单位联系，定期开展大型用工洽谈会，为下岗人员提供就业服务。依托就业服务中心开展车钳铆电焊、面点、电器维修、月嫂、剪纸工艺等技能培训。依托社区信息化智能平台和电子大屏幕提供求职信息和用工信息并适时更新。

　　五是社区救助服务。充分发挥“慈善超市”作用，积极开展扶贫济困活动。坚持经常性援助与临时性救助相结合，逐步实现社区救助工作网络化、规范化。有条件的社区设立慈善超市，建立低保、优抚、残疾人等弱势群体档案。积极开展社会捐赠和社会救助活动，免费或根据捐赠者意愿向救助对象发放物资，物资的接收和发放实现电脑软件管理。同时，慈善超市经销日常生活用品，商品以零差价或低差价为“三无”人员、低保户、优抚户和残疾人等弱势群体供应，以市场价为其他居民供应。社区有兼职救助联络员，与社会救助管理站保持联系，开展社会流浪人员救助工作。

　　六是社区综合缴费服务。鼓励金融机构、公用事业单位在社区设立服务点，满足社区居民多样化需求。社区设有综合缴费窗口，可代收水电费、煤气费、有线电视费、手机费、固定电话费等；通过旅行社代办火车票、飞机票，为社区居民提供方便、实惠、快捷的服务。

　　七是积极探索社区与物业的有效衔接，做好物业管理工作，维护好社区居民合法权益。

　　2．建立以社区医疗卫生服务站、社区卫生服务中心为基础的社区“十分钟卫生服务圈”，解决社区居民看病难、看病贵、看病远的问题。

　　社区要设立卫生室，并配备心电图、化验仪器和氧气瓶等基本的医疗设备。建立社区居民健康档案，建档率达到70%以上。社区卫生服务站提供健康教育、预防、保健、康复、计划生育等服务和一般常见病、多发病、慢性病的诊疗服务。有条件的社区可与医院签订协议，由医院派驻专职医生和护士为病人提供往诊服务，社区居民在卫生室购买常用药品，可享受低差价或零差价供应。每年免费为低保对象、优抚对象、残疾人和60岁以上老年人进行一次血常规、尿常规、尿八项和心电图等项目体检。每年免费为高血压、糖尿病等慢性病人进行四次体检。社区卫生室与重点病人建立绿色联络通道，确保病人在紧急情况下，可通过社区信息化智能平台，迅速与社区卫生室联系，得到及时救治。社区卫生室设有心理健康辅导员，开展心理健康咨询服务。

　　3．建立以社区文化广场、健身广场、社区活动室为基础的社区“十分钟文化、教育和体育服务圈”，丰富社区居民的文化、教育和体育生活。

　　一是社区文化体育服务。社区建有1000平方米以上的活动广场，并设置相应的体育健身设施；室内设有文体活动室，安放球类、棋牌类等娱乐设施和健身器材。社区配备公益性岗位人员负责组织开展文体活动和活动器材的管理。社区每年至少组织居民开展一次大型文体活动，重大节日开展专题活动，社区建立文化体育活动队伍，并注册登记，经常组织开展文体活动。

　　二是社区教育服务。社区设有图书室，藏书不少于2000册，图书室每周一至周五对居民开放不少于32小时，节假日要全天开放。居民登记后可免费借阅书籍。社区依托居民学校、科普大学、青少年教育基地及社区大讲堂等，聘请专家学者定期开展思想政治、法律法规、社会公德、卫生保健等方面知识讲座，提高居民素质。

　　4．依托社区居委会构建社区“十分钟平安服务圈”。建立社区治安综合治理网络，按照“一区一警”模式，健全治安防范体系，实行群防群治，维护社区安全稳定。社区设立警务室，绘制辖区示意图。建立由社区网格长、物业保安、治安联防队、志愿巡逻队、居民代表、楼道长组成的社区治安综合治理网络。开展治安巡逻、平安看护工作，预防和减少盗窃案件的发生。积极开展人民调解工作，经常开展社会矛盾纠纷排查，发现矛盾及时调解。积极开展社区矫正工作，对社区矫正对象实施日常管理，定期对社区矫正对象进行思想文化教育、法律道德教育和心理健康教育。开展创建“平安社区”、“无毒社区”活动。

　　五、工作要求

　　（一）加强领导、高度重视

　　各乡镇（包括种畜场办事处，下同）、相关部门要充分认识开展社区“十分钟服务圈”工作的重要性。积极利用市和谐社区建设工作领导小组统筹协调、督促检查的职能作用，及时帮助解决工作中遇到的困难和问题，将社区“十分钟服务圈”建设工作作为“一把手”工程来抓，明确工作要求。

　　（二）落实责任、加大投入

　　民政局要牵头做好组织协调工作，认真总结，学习借鉴其它地区的经验做法，逐步建立长效机制。财政、城建、卫生、文化体育等相关部门要密切配合，为开展社区“十分钟服务圈”工作提供强有力的政策支持、业务指导和资金保障。同时，要充分发挥市场机制的作用，鼓励社会力量投资兴办社区服务项目，支持社区“十分钟服务圈”建设。

　　（三）营造氛围、树立典型

　　利用各类新闻媒体，采取多种形式，大力宣传构建社区“十分钟服务圈”对方便居民群众生产活动、促进社会和谐稳定的重要意义。认真总结试点社区的好经验好做法，大力宣传和表彰开展社区“十分钟服务圈”工作中涌现的先进典型，努力在全社会形成关心、支持社区“十分钟服务圈”工作开展的良好氛围。