铁岭县卫生健康系统预防和化解医患矛盾纠纷工作实施方案

铁县卫发〔2024〕14号

　　为进一步构建和谐医患关系,维护医患双方的合法权益和社会稳定,规范医患纠纷处置程序,维护医疗卫生机构正常工作、医疗秩序,保障人民群众就医安全,特制定本方案。

　　一、目标任务

　　进一步加强医疗机构内部管理，改善服务流程，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，维护医疗秩序；建立比较完善的医疗机构安全防范体系，健全医疗纠纷应急处置机制以及医患矛盾排查调解机制，确保不发生重大治安案件和重大群体性事件，改善医患关系，优化就医环境。

　　二、成立领导机构

　　成立铁岭县卫生健康系统医疗纠纷预防与处理工作领导小组。

　　组 长：蔡福明 铁岭县卫生健康局 副局长

　　副组长：张 岩 铁岭县卫生健康局医政股 负责人

　　成 员：刘海鹏 铁岭县中心医院医务科 科长

　　贾文成  铁岭县中心医院行风信访办 主任

　　刘 超 铁岭县妇幼保健院 院长

　　王 勇 大甸子镇中心卫生院 院长

　　常文良 蔡牛镇中心卫生院 院长

　　张振荣 新台子镇中心卫生院 院长

　　盛洪光 凡河镇卫生院 院长

　　王秀杰 腰堡镇卫生院 院长

　　李 丹 阿吉镇卫生院 院长

　　王维强 双井子镇卫生院 院长

　　郎士山 镇西堡镇卫生院 院长

　　吴 颖 平顶堡镇卫生院 院长

　　卜洪启 熊官屯镇卫生院 院长

　　张海军 李千户镇中心卫生院 院长

　　赵永纯 横道河子镇卫生院 院长

　　张 钦 白旗寨满族乡卫生院 院长

　　赵克红 鸡冠山乡卫生院 院长

　　三、工作职责

　　以《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医疗事故处理条例》等相关法律条文为基础，结合国家卫生健康委员会办公厅等三部门印发的《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（国卫办医急发〔2024〕9号）（3月19日），对医疗纠纷进行有效地预防和妥善处理。

　　（一）加强医疗质量安全的监督管理，从源头上预防医疗纠纷；

　　（二）规范投诉处理流程，畅通投诉渠道，做好投诉核查，加强投诉反馈；

　　（三）规范医疗纠纷发生后的实时处置，明确处理医疗纠纷原则、途径和程序，引导医患双方依据事实和法律公平解决医疗纠纷。

　　四、医疗纠纷的解决途径

　　（一）遵循公平、公正、及时的原则，实事求是，依法处理；

　　（二）医患双方通过“自愿协商、申请人民调解、申请行政调解、向人民法院提起诉讼、法律法规规定的其他途径”几种途径解决争议。

　　五、行政调解的受理

　　《医疗纠纷预防和处理条例》第一章 第二条“本条例所称医疗纠纷，是指医患双方因诊疗活动引发的争议。”

　　医疗纠纷发生后，医患双方当事人难以自行协商解决，可以在其他4种解决途径中选择申请行政调解。注意当事人不能同时选择两种途径解决医疗纠纷。

　　医患双方当事人自愿向卫生行政部门提出调解申请，卫生行政部门收到申请后依据条例规定进行审查，5个工作日内作出是否受理的决定。对于不符合受理条件的会及时告知医患双方当事人。

　　行政调解医疗纠纷的期限为30个工作日内。需专家咨询的，咨询时间计入调解期限；需进行医疗损害鉴定的，鉴定时间不计入调解期限。医患双方经行政调解达成一致的，应当签署调解协议书，30个工作日仍为未达成调解协议即视为调解不成。

　　该行政调解不是行政处理、行政裁决或者行政处罚。行政调解所达成的协议，是双方当事人合意的结果，没有行政的强制力。

　　本文件自发布之日起施行。2020年7月1日铁岭县卫生健康局印发的《铁岭县卫生健康系统医疗纠纷人民调解工作实施方案》同时废止。

　　附件：铁岭县医疗纠纷预防和处理预案

　　铁岭县卫生健康局

　　2024年6月18日

　　（此件公开发布）

铁岭县医疗纠纷预防和处理预案

第一章 总则

　　第一条 为有效预防和依法处置医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，维护正常医疗秩序，依据《侵权责任法》、《执业医师法》、《医疗纠纷预防和处理条例》等法律、法规精神，结合我县实际，制定本预案。

　　第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医疗机构的医疗、护理行为和结果及其产生原因、责任在认识上存在分歧而引发的纠纷。

　　第三条 县卫健局依法履行监督管理职责，负责全县平安医院建设的统一指导与协调，指导医疗机构医疗纠纷预防和处理预案制定，督促工作落实情况。医政股具体负责全医疗质量与安全的监督管理和重大医疗纠纷的调查处理，铁岭市医调委负责我县参加医疗责任险的医疗机构医疗纠纷的调解，铁岭市医学会负责经我县申请的医疗事故技术鉴定。

　　医疗机构应建立健全医疗纠纷预防与处理组织，制定预防和处理医疗纠纷预案，明确各相关部门职责，落实专人或专门部门负责医疗纠纷的预防和处理。

　　第四条 医疗机构应坚持预防为主的原则，采取积极措施，有效减少医疗纠纷的发生。医疗纠纷处理，应当遵循客观公正、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

第二章 医疗纠纷的预防

　　第五条 医疗机构应当完善医疗质量安全管理体系，建立健全医疗质量监管和评价制度、医疗安全责任制度和责任追究制度，严格执行医疗核心制度，规范医务人员执业行为，做好患者安全、药物和医疗器械安全使用管理。建立医疗不良事件预警与报告分析改进机制。

　　医疗机构主要负责人是医疗质量安全管理的第一责任人。

　　第六条 医疗机构内的医师、护士、药学技术人员、医技人员等，均应当取得相应执业资质，或经过相应专业培训并考核合格，方可从事相关工作。

　　医疗机构应当加强医务人员职业道德教育，加强医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的培训，提高医患沟通能力和医疗服务水平。

　　医疗机构要强化医务人员“三基”、“三严”训练，坚持合理检查、合理用药、合理收费、因病施治，控制医疗费用不合理增长。

　　医疗机构要从改变不方便群众就医工作程序，修订不符合患者需求工作制度方面入手，采取综合措施，不断优化服务流程、简化服务环节、改善就医环境、缩短患者等候和各种检查、预约、报告时间，努力提升患者就医感受。

　　第七条 医疗机构要加强院前急救与急诊科建设，完善绿色通道管理制度，保证急危重病人及时有效的治疗。

　　第八条 医疗机构要加强医疗行为取证设施的建设和投入，要建立和完善监控设施。急诊科、手术室、候诊大厅、病房走廊等重点部位和公共域必须配置摄像设备，为公安机关取证提供有力证据。

　　第九条 医疗机构应当制定医疗纠纷预防与处理的预案，建立医疗风险预警和管理机制，有效预防医疗纠纷的发生。制定并落实院级领导驻院值守制度；医疗纠纷发生后值班院长或分管院长先到制度；医疗纠纷处理实行值班院长或分管院长首问负责制度。医疗机构应当建立安全预防制度，并根据有关规定以及就诊人数、场所规模、医院等级等情况，落实各项安全预防措施。

　　第十条 医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。应当建立医疗投诉管理制度。要设立统一的医院投诉处理中心，在醒目处张贴相应规章制度与处理流程，配备经过培训的专职接待人员，负责医院投诉的统一接待与咨询。医疗机构应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

　　第十一条 医疗机构要加强内部质量安全检查，重点检查医疗核心制度，如首诊负责制、病历书写规范与管理制度、三级医师查房制度、会诊制度、手术分级管理制度、术前讨论制度、危重患者抢救制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论制度等制度的执行情况。

　　要利用院领导、职能科室负责人下科室督查等形式查找临床一线存在的医疗质量安全隐患，发挥院、科二级质量管理组织作用，坚持每周至少开展一次质量检查，做到检查有记录、分析有反馈、整改有落实。

　　对外伤病人、车祸病人、事故病人、中毒病人、急腹症、儿科气管异物、急性肺炎、急性心梗等特殊病人，纳入风险管理，必要时，其手术级别可相应提高一级。术前必须全面了解患者的现病史、既往史，复杂病例讨论必须有内科专家参加，充分评估患者的全面病情，对患者术前、术中、术后可能出现的各种情况制定好预警方案。急救病人为了赢得抢救的黄金时间，直接进入抢救绿色通道。分管院领导和值班院领导要经常到急诊科巡视，尤其是节假日要重点了解绿色通道是否通畅，排除绿色通道隐患，确保急救需要。

　　非工作日新入院C、D型病例必须有科室副主任或副主任医师以上职称医务人员亲自查房，提出诊治意见。有新入院危重病人或科室患者病情出现危重变化时，科主任应随叫随到，必要时报告值班院长（或总值班）组织全院大会诊。

　　对于有生命危险的急救病人，首诊医生、护士必须陪同患者做好相关检查，以利掌握病情变化，随时应急处理，防止检查过程中的意外。建立急危病人医生当面交接制度，相关检查基本终结需住院处理的，首诊医生应立即通知相关科室，相关科室应派当班医生、护士来最后一站检查室接收病人，当面交接，说明病情及注意事项，完成整个急救流程。

　　医疗机构至少每季度召开一次医疗质量安全讲评会议，公布医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚、医疗隐患整改措施等有关信息，让全体医务人员认识到医疗纠纷的危害性及预防的重要性。

　　第十二条 医疗机构要加强对医院管理人员、保安人员和医务人员医患沟通技能的培训。要重点针对围手术期、围危重病人抢救期、围产期等重点环节进行有效医患沟通。三级以上手术涉及60岁以上老人和12岁以下儿童，医疗纠纷高发的心外、胸外、神外等手术可引入医患谈话第三方见证机制。要利用多种形式，充分解释医疗行为的局限性，积极宣传防病治病的科学知识、合理诊疗的科学流程和医务人员先进事迹，营造和谐医患关系的氛围。

　　第十三条 二级以上医院必须设立警务室。医疗机构要主动与当地公安机关联系，为设立警务室提供必要的办公场所和便利，依法打击职业“医闹”或医闹行为，切实维护医疗机构的正常医疗秩序。要建立健全警医联动机制，在公安机关的指导下，落实“人防、物防、技防”等各项防控措施，制订重大突发事件的应急预案并加强演练。

　　第十四条 铁岭县中心医院要主动与司法部门联系，在司法部门的具体指导下设立调解室。医疗机构要为设立调解室提供必要的办公场所和便利，进一步畅通患者投诉渠道，缓解医患矛盾的对立。

　　第十五条 医疗机构应当参加医疗责任保险。按国家有关要求在规定时间内参加医疗责任保险，鼓励民营医疗机构、乡镇卫生院、村卫生室和个体诊所参加医疗责任保险。鼓励患者参加医疗意外保险，发挥保险机制在医疗纠纷处理工作中的第三方赔付和风险社会化分担的作用。参加医疗责任保险的医疗机构，其医疗责任保险保费支出，从医疗机构业务费中列支，按照规定计入医疗成本。医疗机构不得因投保医疗责任险提高医疗收费标准或者变相增加患者负担。

第三章 医疗纠纷的分类

　　第十六条 根据医疗纠纷中患方的人数、行为的表现以及医疗不良后果的程度，将医疗纠纷分为普通医疗纠纷和重大医疗纠纷两类。

　　普通医疗纠纷：分为一级医疗纠纷和二级医疗纠纷。

　　一级医疗纠纷：患方质疑医疗机构诊疗行为的正确性和有效性；要求复印病历；拒绝在病重（危）通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及家属向科室提出异议等，经判定可能发生医疗纠纷的情况。

　　二级医疗纠纷：患方来院投诉人数少于10人，占据医院诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身安全构成威胁；患方对医院诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗等情形。

　　重大医疗纠纷：指医患双方在诊疗活动中，对医疗过程和结果在认识上产生意见、分歧及争议，由于医患双方或其中一方的原因，造成不能通过正常途径解决，发生危害医院财产和医务人员、患者人身安全及严重破坏医疗秩序的行为，甚至引发社会治安事件或群体性事件。如聚众占据医院诊疗、办公场所，严重干扰医院工作；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由；停尸闹事、拒绝将尸体移送殡仪馆，在医院内设灵堂、摆花圈、拉横幅堵门等行为；患方在医院内实施打、砸、抢造成财物损坏等情形。

第四章 医疗纠纷的报告

　　第十七条 发生普通医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医务科（非上班时间和节假日向行政总值班）报告，必要时医务科工作人员赶赴现场处置。

　　第十八条 发生重大医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向院长、值班院长或分管院长汇报，值班院长或分管院长根据职责尽快组织人员协调、组织专家调查讨论，及时形成文字材料。非上班时间和节假日发生重大医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快向值班院长或分管院长报告。

　　第十九条 医务科初步调查并解释协调后，未能解决且事态扩大，造成群体性事件，出现摆放花圈、拉横幅、围堵医务人员及工作场所，影响正常医疗秩序的，应及时向单位主要领导报告，同时通知保卫科向属地公安部门报警（情况紧急时，医务人员或医务科工作人员可直接报警）。

　　第二十条 发生导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故，导致3人以上人身损害后果，出现影响正常医疗秩序的群体性事件等情形的，医疗机构应当在事件发生后立即电话向卫健局医政股报告，并在12小时内向卫健局提交书面报告。

第五章 医疗纠纷的处理

　　第二十一条 医疗纠纷的处理实行值班院长或分管院长首问负责制，值班日所发生医疗纠纷的调查、处理由值班院长或分管院长负责到底。

　　第二十二条 医疗纠纷的处理根据分类的不同，实行分级负责制。

　　一级医疗纠纷：实行科主任（护士长）负责制，科室指定专人负责医疗投诉的接待、登记与处理，医务科负责指导。

　　二级医疗纠纷:实行医务科负责制，行风办具体负责医疗投诉的接待、登记与处理，值班院长（分管院长）负责指导，必要时亲自参与协调处理。

　　重大医疗纠纷:院长负总责，统筹协调医疗纠纷处理、组织院内专家委员会进行病例讨论、向上级报告和媒体应对等，值班院长(分管院长)具体负责协调处理，医务科、质控科、保卫科等相关科室负责协助处理，必要时院长亲自参与协调处理。

　　突发事件、重要事件值班院领导第一时间达到现场，院领导值班周期内发生突发事件或重要事件值班院领导作为直接责任人有权组织人员集中力量解决，负责现场组织协调工作；特别是值班周期内发生的各类医疗纠纷要第一时间赶到现场参与协调处理，需报有关部门的，应严格按照国家有关法律规定予以处理，并将事件描述和处理情况登记存档。

　　第二十三条 医疗机构工作人员应当告知患方有依法维护自身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定等权利；告知患方有遵守相关法律法规和医院规章制度，维护正常医疗秩序的义务，禁止停尸闹事、打砸医院和伤害医务人员等违法行为。

　　第二十四条 对患方反映的问题和提出的异议，医疗机构应及时组织调查、核实。当事人及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过。发生重大医疗纠纷，医疗机构要主动与患方沟通接触，医疗机构值班院长或分管院长要立即赶到现场，认真听取患方的诉求，答复患方的咨询和疑问，及时按要求复印和封存病历等资料。医疗机构要由院长或授权分管医疗副院长在2小时内组织专家进行会诊或分析讨论，提出处理意见，并将会诊或分析讨论的处理意见告知患方，同时及时通知参保医疗责任险的医调委。

　　第二十五条 医务科应及时将专家讨论意见向患方通报，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处理的办法和程序，引导患方依法处理。

　　第二十六条 患方依法提出要求复印病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，医疗机构应当依照规定予以配合和支持。

　　第二十七条 医患双方协商解决医疗纠纷的，应到医院专用接待场所进行。接待场所应配置必要的录音录像设备，且双方代表人数应适当控制，一般不得超过4人。

　　第二十八条 发生重大医疗纠纷，医疗机构应当立即采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：

　　（一）各相关部门按各自职责和纠纷级别处置要求开展工作。

　　（二）医务科应当立即进行调查，组织专家讨论，有关情况如实向医院领导和卫生行政部门报告。采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。认真接待患方家属，通报和解释相关情况。

　　（三）发生医疗纠纷的科室，要妥善保管与病情有关的各种原始资料，必要时应在医患双方共同在场的情况下，按规定封存和启封现场实物及相关病历资料。

　　（四）患者在医疗机构内死亡的，按规定将尸体移送殡仪馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，建议患方申请尸检。

　　（五）出现群体性事件时，医疗机构要及时报警，保卫科应在医院医疗纠纷处置领导小组的统一指挥下派员赶赴现场，维护现场秩序，保护医务人员及其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。警方赶到后，医务科和保卫科负责向民警介绍纠纷基本情况，配合公安机关保全视频监控、诊疗资料等相关证据材料。

　　（六）医务科、保卫科应配合民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。患者死亡后，2小时内无正当理由拒不将尸体移送殡仪馆，经卫健局批准，并报市公安机关备案后，由医疗机构协助、配合公安机关强行移送。

　　第二十九条 对于医疗损害纠纷或医疗机构内部不能化解的非医疗损害纠纷，医患双方当事人可以共同或者分别向市医调委申请调解。患方当事人单独申请调解的，医疗机构应当予以配合。

　　第三十条 达成调解协议后可以依法向人民法院申请司法确认。

　　第三十一条 医患双方当事人不愿调解或者经调解不能达成调解协议的，依据有关法律、法规，医患双方当事人可以依法向人民法院提起诉讼等其他法律途径解决纠纷。

　　第三十二条 医疗机构要实行新闻发言人制度，由医院院级领导担任新闻发言人，一旦新闻媒体介入医疗纠纷，医疗机构办公室统一负责接待，新闻发言人要遵循“快讲事实、重讲态度、慎讲原因”的原则，主动回应社会关切，积极应对媒体。

　　医疗机构要重视网络舆情应对，要明确专人负责收集、应对舆情，发现网络上有质疑时，2小时内必须用图文、视频等资料还原事实真相，医疗机构还应动员广大医疗卫生工作者，主动参与大众对医疗纠纷的讨论，争取社会的理解和支持。

第六章 医疗纠纷的责任追究

　　第三十三条 医疗纠纷处理完毕后，医疗机构应当召开医疗纠纷分析会，参考专家讨论意见，根据当事人的责任轻重，按照相关法律法规和医院规定，实行责任追究，分别给予当事人不良执业行为记分、限制手术权限、限制处方权限、调离岗位、行政降职撤职、降级使用、扣发奖金等处理，并将处理结果和执行情况报县卫健局。如医疗机构有偏袒或不公正处理，卫健局将全系统通报并直接处理。

　　第三十四条 卫健局将依据《中华人民共和国执业医师法》《医师定期考核管理办法》《医疗机构管理条例》和《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规依法处理。对负有责任的医务人员依法给予行政纪律处分或者行政处罚，并可以责令其暂停6个月以上1年以下执业，情节严重的，依法吊销其执业证书，构成犯罪的依法追究刑事责任；给予负有责任的主管人员和其他责任人员行政处分和纪律处分；给予医疗机构警告、限期停业整顿、吊销《医疗机构执业许可证》等处罚。

　　第三十五条 当事人对卫健局处罚结果不服的，在规定期限内可以向上级部门申诉或申请再次鉴定。当事医务人员违法违规行为和责任追究情况应当在院内通报。

　　第三十六条 医疗机构应参照本预案制定具体实施细则。

　　第三十七条 本预案自发布之日起施行。