关于全面规范“办不成事”反映窗口 工作制度的通知

铁县人社发〔2022〕5号

“办不成事”反映窗口工作制度

  为进一步推进营商环境建设，促进我县公共就业服务质量提档升级,提高工作人员服务效率和质量，全力解决企业和群众在公共就业领域的“急难愁盼”问题,结合中心工作实际，设置“办不成事”反映窗口。

第一章 窗口职能

  设立“办不成事”反映窗口，旨在逐步解决群众和企业在公共就业服务领域的操心事、烦心事，企业和群众可以在此窗口反映需要办但没办成的事。由工作人员根据实际情况，汇报值班领导，协调相关股室进行处理，避免部门服务窗口工作人员因政策把握不准或因历史遗留问题等原因造成群众办不成事。

第二章 窗口设置和人员安排、主管股室

  “办不成事”反应窗口单独设立，实行轮班制，由中心业务股室主任轮流值班或指派1名责任心强、工作能力强的工作人员值班。由办公室负责协调和指导。

第三章 窗口服务范围

  第一条 本制度所称“办不成事”反映窗口是为企业和群众提供公共就业服务领域服务过程中群众反映的“办不成事”问题。

  第二条 本制度所称“办不成事”情形是办事群众在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功办理、成功审批等情形。

  第三条 “办不成事”反映窗口应当遵循公开、公正、合法、高效、便捷、热情服务的工作原则。

  第四条 “办不成事”反映窗口设置分管主任带班，负责处理、督办办事群众反映的问题。

  第五条 “办不成事”反映窗口同步开通线下窗口、窗口电话、12333电话热线和中心微信公众号线上受理四种渠道。非工作时间采取录音记录、次日办理的受理模式。

  第六条 建立“1、3、5”办结机制。“1”是如企业和群众由于沟通不顺畅及要件准备不合格等相对简单事项，由值班人员负责协调，做到“一窗受理”，1日内研究解决；“3”是相对复杂事项，由中心班子成员3日内研究解决；“5”是经中心班子成员研究后，仍然没有解决的“疑难杂症”，提交县人社局党组会议，5日内研究做出决定。

  第七条 接到办事群众反映问题后，窗口人员进行编号登记，填写《“办不成事”反映窗口受理问题转办单》。初步分析“办不成事”原因，按照以下三种情况分别处理：

  （一）因办事群众诉求不清、材料不全等主观原因导致“办不成事”的，应当按照以下流程处理：窗口人员听取情况，能马上办的，引导办事群众到对应窗口直接办理；不能马上办的，请示带班领导或相关部门负责人到窗口进行研判，并向办事群众一次性告知所需材料、办理环节等，对可实行容缺受理的事项，经值班领导同意，进行受理；对不符合法律法规政策规定的事项，说明不予办理原因，并做好“否定备案”登记。处理完成后，窗口人员请办事群众在问题转办单上进行评价，及时销号。

  （二）因工作人员思想不解放、服务意识不强、方法不够灵活、政策掌握不够全面等原因导致“办不成事”的，应当按照以下流程处理：窗口人员核实情况，直接调度业务股室或部门负责人，能当场当时当日解决的必须予以解决，不能当日解决的按照“1、3、5”办结规定处理。处理完成后，请办事群众对服务进行评价，及时销号。

  （三）因政策限制或历史遗留问题等客观原因导致“办不成事”的，应当按照以下流程处理：窗口人员请示带班领导，通知业务股室或部门负责人到窗口进行研判，按照“1、3、5”办结规定处理。带班领导严格执行“首次接待负责制”，一经受理全程负责到底。带班领导及时带领股室负责人认真听取办事群众诉求，进行分析研判提出解决意见，能当天解决的要当天解决，不能当天解决的提交中心班子或局党组研究解决。处理完成后，业务股室或部门请办事群众对服务进行评价，及时销号。

  第八条 带班领导对“办不成事”反映窗口工作人员工作情况进行全方位、全天候、无死角监督，对存在“应该办，但没有痛快办、没办好、没给办”和“不应该办、违规办”等问题，及时反映中心领导根据相关规定进行严肃处理。

  第九条 本制度自印发之日起实施。

  附件：“办不成事”反映问题转办单

附件：

“办不成事”反映问题转办单

“办不成事”反映窗口工作人员

岗位责任制度

  第一条 该窗口工作人员应随时为办事群众提供咨询、引导、帮助等服务，对简单问题一次性告知；复杂问题请示值班领导，调度业务股室或部门负责人到窗口进行研判，当面解释答复。

  第二条 中心班子授权“办不成事”反映窗口工作人员根据“办不成事”事项，调度相关业务股室或相关工作人员立即处理，并按照“1、3、5”办结机制，全程跟踪解决进度，对已办结事项及时销号。

  第三条 负责做好窗口服务工作，主动配合股室或相关工作人员做好解释工作，尤其是对复杂问题或因政策限制确实无法办成的业务，要耐心做好解答服务工作。

  第四条 负责回收问题转办单、值班人员登记表，对申请问题进行记录、统计、整理和存档。

  第五条 负责定期对案例进行分析、汇总，对成功案例在全系统内进行经验推广，对该办不给办的反面典型，由行政审批股提请局党组审议，情节严重的进行通报追责。

  第六条 窗口工作人员应当不断加强业务学习，提升业务水平，掌握中心基本业务，快速帮助办事群众解决问题。

  第七条 本制度自印发之日起实施。

“办不成事”反映窗口值班制度

  第一条 值班人员。中心业务股室进行轮流值班，每周由一位分管领导带班。

  第二条 值班时间。值班人员须按《“办不成事”反映窗口值班表》排班时间，到政务服务大厅“办不成事”反映窗口进行值班，实行现场办公。每周一至周五上午8:30-11:30，下午13:00-16:30（法定节假日除外）。

  第三条 值班职责。

  （一）带班领导负责承担“办不成事”反映窗口领导责任，监督窗口工作落实；值班人员接待办事群众的现场咨询和来访，组织协调业务股室，及时处理办事群众提出的问题。全天在岗在班，不能推诿、拒绝办事群众诉求，并将工作情况形成记录。

  （二）带班领导负责“办不成事”反映窗口工作的综合协调，对于不属于受理业务范围的事项，耐心做好解释工作。

  （三）负责调度处置突发应急情况，对疑难复杂问题现场难以解决的，按照“1、3、5”办结机制，实行“首次接待负责制”，一经受理全程负责到底，对在职权范围内无法解决的，及时形成书面材料向中心领导或局党组汇报，跟踪督导，彻底解决问题，并及时销号。

  （四）值班人员负责做好值班记录。对本轮值班期间内收到的登记事项，填写值班登记表，交“办不成事”反映窗口工作人员备案。

  （五）负责调查研究制约窗口服务质量提升的难点、堵点、痛点问题，结合工作实际，提出有针对性的对策建议。必要时提交局党组会审议，创新制度，解决问题。

  第四条 实行本人签到制度，每次到岗和离岗均实行签到，签到地点设在“办不成事”反映窗口。对解决问题过程“留痕”，防止借用窗口滥用职权，违规办事。

  第五条 本制度自印发之日起实施。