一、信访、投诉接待工作由行风办具体负责，行风办负责服务方面的投诉，医务科负责医疗方面的投诉。

  二、信访、投诉接待实行“首诉负责制”。对于投诉人要热情接待，认真处理、不拖延、不敷衍、不激化矛盾，尽快答复解决。对能够当场协调处理的，应当尽量当场解决，对于无法当场协调处理或超出管理权限的，由接待人员带领投诉人到主管领导或其他部门协调处理。

  三、信访、投诉接待人员应当细心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写投诉登记表，记录投诉人反映的情况。

  四、信访、投诉接待人员接到投诉后应及时向当事部门，科室和当事人核实情况并反馈给投诉人，当事部门、科室和当事人应当给予积极配合。

  五、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康安全的投诉，应当立即采取措施，预防和减少损害的发生。

  六、涉及收费、价格等方面的投诉，能够当场核实的，应当立即查明情况及时处理。

  七、信访、投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，及时发现医院管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门，科室进行整改。