一、热情接待患者来访，耐心细致做好思想工作，满足患者的正当要求。

  二、加强信访人员自身修养，不断提高素质，以适应工作需要。

  三、认真做好信访、投诉工作，要注意及时收集基层群众和广大患者的建议，并努力做好调查工作，及时提供情况，为领导决策提供依据。

  四、对患者来信、来访投诉要有专人负责，逐件进行登记，（登记内容包括来信、来访人的姓名、单位或住址，反映的主要问题和要求及处理结果等），并以备查考。

  五、对群众或患者来信、来访投诉提出的问题答复和处理，要按各部门的职责办理，对于超出自己权限的问题，要以一定形式呈请领导批示或商请有关部门协助处理。

  六、加强对基层各部门的监督检查，妥善处理患者来信、来访及投诉工作，做好信访、投诉的接待工作，真诚为病人服务。