为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉处理流程。

  一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

  二、院长随时接待病人投诉。

  三、院长负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是：

  1、全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度。

  2、热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释。

  3、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。

  4、一般投诉情况，交由所在科室先作处理。若病人对处理意见仍不满意的由院长与所在科室一道处理。