一、投诉受理范围

　　客运汽车的投诉受理范围主要包括：拒载、司机违章驾车、不文明行车、司机服务态度差、不按规范停靠站、擅自更改线路、车内标志及设施破损不齐全等。

　　二、受理方式

　　受理的方式为热线电话投诉、信件投诉、来访投诉等。

　　三、投诉提供材料

　　应能提供车牌号、客运路线、线路方向、乘车时间等。

　　四、受理流程

　　1.科室工作人员认真做好投诉受理登记、分类、统计、归档等工作。

　　2.投诉受理后要在3-5个工作日之内答复投诉人解决投诉事件并归档，如遇特殊投诉件在规定日之内不能结案的需请示领导延长办理期限。

　　五、办结时限

　　3-5个工作日。