张忠强代表：

　　您提出的《关于农村信用社简化业务办理程序，提升业务办理效率的建议》收悉，现答复如下：

　　为不断强化“支付为民”理念，为给客户提供更周全、更贴心、更直接的便利化支付服务，现就铁岭县联社关于办理效率低实行整改。现就整改情况报告如下：

　　一、基本情况

　　（一）由于客户信息要素不全，造成办理业务时间延长。按照《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》中第二章第七条、第八条：“金融机构为自然人客户办理人民币单笔5万元以上现金存取业务的或为不在本机构开立账户的客户提供现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务时，应当识别客户身份，核对客户的有效身份证件或其他身份证明文件”相关要求。代发客户数据由于历史遗留问题，核心系统客户身份信息九要素有不同程度的缺失，办理业务前需要先识别客户身份信息，登记在核心系统，再为客户提供金融服务，造成办理业务时间延长。

　　（二）由于疫情原因，造成客户办理业务时间延长。一是自2019年以来，疫情肆虐，因疫情防控相关要求，进入营业网点办理业务必须进行扫码登记并出示健康码排队等待，遇到政府发放涉农资金时网点客流量非常大，部分老年客户群体、身体行动不太方便客户群体、无智能手机客户群体、不方便填写登记数据客户群体等，只能网点大堂经理帮助填写完成数据登记，增加了网点工作人员工作量，疫情严重时网点限制厅堂客户数量，只允许两到三人同时在厅堂办理业务，都是造成了客户来网点办理业务等待时间较长的原因。二是2022年铁岭县及银州区先后3次静态管理，封控结束后造成人流激增，按照疫情防控指挥部相关要求，进入公共场所需核验相关手续，造成排队等候时间较长，办理业务时间相对延长。

　　    （三）由他人代为办理，造成客户办理业务时间延长。代理人办理业务时，根据《辽宁省农村信用社新核心业务系统现金出纳管理办法》第八十九条“代理业务的身份识别，对自然人客户代理他人存取现金的，人民币单笔5万（含）以上或者

　　外币等值1万美元(含)以上的现金存、取款业务，各营业机构应核对、核查、复印户主和代办人的有效身份证件，登记代办人的姓名、联系方式、证件号码及类型”相关规定，考虑到通存通兑业务的实际情况，如果代办人因合理理由无法提供户主有效身份证件且单笔存款金额达到或超过人民币1万元或外币等值1000美元时，各营业机构应对代办人的身份证件进行核对、核查、登记、留存复印件，造成办理业务时间延长。

　　二、优化措施

　　（一）加强岗位培训，提高业务办理速度。

　　加强以柜面业务实际操作为主的培训次数，结合柜面实操经验，从新型业务、对公业务、运管业务、信息安全等方面，对大小额日常支付渠道的选择及操作，以及柜面涉及一些常见问题进行讲解，使全体柜员熟悉岗位职责、岗位知识、日常工作流程、强化柜面工作人员业务技能和合规风险防范意识，挖掘出自身潜能，锻炼业务技能，将“以客户为中心”、“用心为客户”的服务理念落到实处，进一步提升柜面支付结算服务水平。

　　（二）多项妙招降低客户排队时间。

　　一是调查客户排队时间段、业务品种等，启动弹性排班模式，设置小额存取款、汇款绿色通道，非现金业务忙时，大堂经理分流客户到现金柜办理，现金业务多时，普通转账就可以在非现金柜办理，有效降低客户排队现象；二是充分发挥大堂经理指导作用，引导客户到自助设备区办理业务，加大柜面业务迁移力度，减轻柜面办理业务的压力，减少等待时间；三是对由于年龄较大，身体行动不便等原因不能到营业网点办理业务的客户群体，各营业网点会派出业务能力强的专职工作人员去做上门服务，为其提供了便利的办理业务方式，减轻客户压力。

　　（三）强化网点助老、助弱、助残服务功能

　　一是在各营业网点厅堂结合特殊客户群体需求，设置无障碍通道、专座、服务引导指示牌，并配备老花镜、便民医药箱等物品，为广大客户提供更为方便、快捷、周到的服务。二是在各营业网点醒目位置设置智能机具的操作说明，并由大堂经理进行现场指导和讲解，让老年人在享受智慧便捷服务的同时，能简单明了的了解智能机具的操作和使用，以便在日常办理业务中能熟练掌握操作流程。三是我社现有缴纳公共服务项有社保缴费和燃气缴费，占日均业务量的30%左右，我社将加强与相关部门沟通，有针对性完善社保、医疗、生活等领域的金融措施，满足客户需求，提高办理效率。

　　（四）普及金融知识，缓解等待中焦急情绪

　　为帮助客户缓解等待中的焦急情绪，工作人员对客户开展针对性的金融知识普及，解答客户提出的各类金融问题，补齐金融知识受众薄弱短板，让客户在使用金融产品和服务的同时提升金融安全知识。

　　铁岭县财政局

　　2022年5月9日